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X保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)五維度調(diào)查問(wèn)卷
本問(wèn)卷旨在了解您對(duì)X保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)的體驗(yàn)與建議，所有數(shù)據(jù)僅用于研究分析，嚴(yán)格保密。請(qǐng)您根據(jù)實(shí)際經(jīng)歷如實(shí)填寫(xiě)，感謝您的支持！
1. 您的性別
男
女
2. 您的年齡
18-30歲
31-45歲
46-60歲
60歲以上
3. 本次理賠涉及的保險(xiǎn)類(lèi)型
醫(yī)療險(xiǎn)
重疾險(xiǎn)
意外險(xiǎn)
其他
4. 本次理賠金額
1萬(wàn)元以下
1-10萬(wàn)元
10萬(wàn)元以上
5. 理賠申請(qǐng)渠道
線下網(wǎng)點(diǎn)
線上APP/微信
業(yè)務(wù)員代辦
（二）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)
一、有形性（Tangibles）
（聚焦服務(wù)載體、設(shè)施、人員形象等外在具象化呈現(xiàn)）
6. 您認(rèn)為X保險(xiǎn)公司理賠申請(qǐng)界面（APP/小程序）的操作是否簡(jiǎn)單、功能是否清晰？
非常不清晰
1
2
3
4
5
非常清晰
7. 您對(duì)線下理賠網(wǎng)點(diǎn)的等待環(huán)境（如座椅舒適度、指引標(biāo)識(shí)明確性等）是否滿意？
非常不滿意
1
2
3
4
5
非常滿意
8. 您接觸的理賠專(zhuān)員著裝與溝通是否專(zhuān)業(yè)、禮貌？
非常不專(zhuān)業(yè)
1
2
3
4
5
非常專(zhuān)業(yè)
9. 線上理賠平臺(tái)（如APP）的界面設(shè)計(jì)是否符合您的使用習(xí)慣（如字體大小、功能布局）？
完全不符合
1
2
3
4
5
完全符合
10. 線下網(wǎng)點(diǎn)是否配備了針對(duì)特殊群體（如老年客戶）的便利設(shè)施（如放大鏡、助老拐杖等）？
完全沒(méi)有
1
2
3
4
5
非常齊全
二、可靠性（Reliability）
（聚焦服務(wù)承諾與實(shí)際交付的一致性，如時(shí)效、準(zhǔn)確性、信息透明）
11. X保險(xiǎn)公司是否在承諾時(shí)間內(nèi)完成了您的理賠審核？
嚴(yán)重延遲
1
2
3
4
5
完全按時(shí)
12. 理賠人員對(duì)賠付標(biāo)準(zhǔn)的解釋是否清晰、準(zhǔn)確？
非常模糊
1
2
3
4
5
非常清晰
13. 您最終獲得的賠付金額是否符合您的預(yù)期？
遠(yuǎn)低于預(yù)期
1
2
3
4
5
完全符合
14. 理賠進(jìn)度（如審核階段、預(yù)計(jì)完成時(shí)間）是否通過(guò)主動(dòng)推送（如短信/APP通知）及時(shí)告知您？
從未告知
1
2
3
4
5
每次及時(shí)告知
15. 理賠材料清單（需提交的單據(jù)要求）是否明確、具體，減少了您的反復(fù)補(bǔ)交？
非常不明確
1
2
3
4
5
非常明確
三、響應(yīng)性（Responsiveness）
（聚焦需求快速響應(yīng)與問(wèn)題解決效率，如溝通及時(shí)性、主動(dòng)服務(wù)）
16. 從您提交理賠申請(qǐng)到收到首次反饋（如受理通知），間隔時(shí)間是否合理？
過(guò)長(zhǎng)
1
2
3
4
5
非?？?/label>
17. 當(dāng)您咨詢理賠進(jìn)度時(shí)，客服是否能及時(shí)響應(yīng)（如電話/在線回復(fù)）？
經(jīng)常延遲
1
2
3
4
5
立即響應(yīng)
18. 若您提交的材料不全，X公司是否及時(shí)通知您需補(bǔ)充的具體內(nèi)容？
從未通知
1
2
3
4
5
每次及時(shí)通知
19. 對(duì)于特殊案件（如老年客戶、重疾急診），是否提供了優(yōu)先處理通道？
完全沒(méi)有
1
2
3
4
5
有明確優(yōu)先級(jí)
20. 客服在解答您的理賠問(wèn)題時(shí)，是否主動(dòng)提供了超出基本要求的幫助（如指導(dǎo)材料準(zhǔn)備）？
完全未主動(dòng)
1
2
3
4
5
主動(dòng)提供了額外幫助
四、保證性（Assurance）
（聚焦服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)能力與溝通信任，如知識(shí)儲(chǔ)備、公正性、善意）
21. 理賠人員是否具備足夠的專(zhuān)業(yè)知識(shí)（如醫(yī)學(xué)/法律背景）解答您的疑問(wèn)？
完全不懂
1
2
3
4
5
非常專(zhuān)業(yè)
22. 您對(duì)理賠審核過(guò)程的公正性是否有信心？
完全不信任
1
2
3
4
5
非常信任
23. 理賠人員是否能耐心傾聽(tīng)您的需求并給予合理建議？
從不耐心
1
2
3
4
5
非常耐心
24. 理賠人員是否主動(dòng)說(shuō)明了審核依據(jù)（如拒賠原因的具體條款引用）？
從未說(shuō)明
1
2
3
4
5
詳細(xì)說(shuō)明了依據(jù)
25. 您是否可以通過(guò)公開(kāi)渠道（如APP）查詢到為您服務(wù)的理賠人員的資質(zhì)信息（如證書(shū)、等級(jí)）？
完全無(wú)法查詢
1
2
3
4
5
可清晰查詢
五、移情性（Empathy）
（聚焦個(gè)性化關(guān)懷與客戶視角服務(wù)，如特殊需求適配、情感支持）
26. X公司是否考慮到了您的特殊情況（如老年/異地/重疾）并提供了便利服務(wù)？
完全未考慮
1
2
3
4
5
充分考慮
27. 在理賠過(guò)程中，是否有工作人員主動(dòng)關(guān)心您的需求（如重疾確診后跟進(jìn)）？
從未關(guān)心
1
2
3
4
5
主動(dòng)關(guān)懷
28. 對(duì)于老年人或數(shù)字能力較弱的客戶，X公司是否提供了人工協(xié)助（如電話指導(dǎo)）？
無(wú)協(xié)助
1
2
3
4
5
提供完善協(xié)助
29. 理賠服務(wù)是否根據(jù)您的投保類(lèi)型（如醫(yī)療/重疾）或案件情況（如大額/緊急）提供了差異化流程？
完全一刀切
1
2
3
4
5
完全差異化
30. 當(dāng)您遇到理賠困難（如材料缺失、流程困惑）時(shí)，X公司是否展現(xiàn)了善意（如靈活處理或額外支持）？
完全未展現(xiàn)
1
2
3
4
5
展現(xiàn)了充分善意
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