創(chuàng)業(yè)型服務(wù)師性格測(cè)試

您好！歡迎參加創(chuàng)業(yè)型服務(wù)師性格測(cè)試。本測(cè)試共30道題目，圍繞理解六層次設(shè)計(jì)，每題請(qǐng)選擇唯一最貼合您自身情況的選項(xiàng)。按規(guī)則統(tǒng)計(jì)得分，請(qǐng)根據(jù)您的真實(shí)想法作答，無(wú)需過度糾結(jié)對(duì)錯(cuò)。

1. 基本信息：

姓名：
電話：
網(wǎng)點(diǎn):
年齡

一、環(huán)境層（適配場(chǎng)景適應(yīng)、資源利用能力）

2. 上門服務(wù)時(shí)遇到小區(qū)無(wú)電梯、需爬5樓且工具較重，你會(huì)？

聯(lián)系客戶說明情況，詢問能否改期或減少服務(wù)內(nèi)容主動(dòng)整理工具減輕負(fù)重，高效上門，同時(shí)記錄該小區(qū)情況便于后續(xù)服務(wù)略顯抱怨但仍上門，不額外做記錄按要求上門，完成服務(wù)后簡(jiǎn)單備注小區(qū)情況

3. 服務(wù)區(qū)域突發(fā)臨時(shí)交通管制，導(dǎo)致可能遲到30分鐘，你會(huì)？

默默趕路，快到了再告知客戶立即聯(lián)系客戶說明情況，同步給出2個(gè)解決方案（改期/晚到補(bǔ)償），并規(guī)劃備選路線覺得是客觀原因，無(wú)需特意解釋，遲到后再說明聯(lián)系客戶告知遲到，等待客戶回復(fù)，再調(diào)整行程

4. 服務(wù)客戶所在社區(qū)有同類服務(wù)競(jìng)品駐點(diǎn)，你會(huì)？

做好自己的服務(wù)，不關(guān)注競(jìng)品動(dòng)態(tài)向客戶吐槽競(jìng)品，貶低對(duì)方抬高自己主動(dòng)觀察競(jìng)品服務(wù)內(nèi)容和價(jià)格，結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)優(yōu)化服務(wù)話術(shù)擔(dān)心被搶客戶，服務(wù)時(shí)略顯急躁

5. 遇到客戶家環(huán)境雜亂、影響服務(wù)操作，你會(huì)？

抱怨客戶環(huán)境，服務(wù)態(tài)度變差主動(dòng)協(xié)助客戶簡(jiǎn)單整理關(guān)鍵區(qū)域，說明便于服務(wù)高效開展，拉近距離告知客戶需整理后再服務(wù)，等待客戶處理勉強(qiáng)在雜亂環(huán)境中操作，服務(wù)質(zhì)量打折扣

6. 所在區(qū)域新開通社區(qū)服務(wù)平臺(tái)，可免費(fèi)入駐接單，你會(huì)？

觀望一段時(shí)間，看其他同行入駐效果后再?zèng)Q定覺得入駐流程繁瑣，放棄該渠道第一時(shí)間入駐，完善服務(wù)資料，主動(dòng)對(duì)接平臺(tái)運(yùn)營(yíng)獲取優(yōu)質(zhì)訂單偶爾關(guān)注，不主動(dòng)操作，等平臺(tái)推送訂單

二、行為層（適配主動(dòng)行動(dòng)、服務(wù)落地能力）

7. 服務(wù)結(jié)束后，你會(huì)主動(dòng)做哪些事？

僅完成服務(wù)內(nèi)容，不清潔現(xiàn)場(chǎng)，也不主動(dòng)溝通后續(xù)清潔服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，告知客戶后續(xù)維護(hù)技巧，主動(dòng)詢問復(fù)購(gòu)需求快速收尾離開，避免客戶提出額外要求清潔現(xiàn)場(chǎng)，簡(jiǎn)單交代注意事項(xiàng)，無(wú)額外動(dòng)作

8. 發(fā)現(xiàn)客戶有家電深度保養(yǎng)的潛在需求，但未主動(dòng)提及，你會(huì)？

覺得多一事不如少一事，不主動(dòng)推薦結(jié)合本次服務(wù)場(chǎng)景，自然推薦保養(yǎng)服務(wù)，說明價(jià)值和優(yōu)惠擔(dān)心客戶反感，刻意回避相關(guān)話題若客戶問起，再介紹保養(yǎng)服務(wù)

9. 收到客戶輕微投訴（如服務(wù)節(jié)奏慢），你會(huì)？

覺得客戶挑剔，反駁客戶觀點(diǎn)立即道歉，調(diào)整服務(wù)節(jié)奏，服務(wù)后再次回訪確認(rèn)滿意度，避免問題擴(kuò)大解釋是客觀原因?qū)е?，不主?dòng)調(diào)整道歉并調(diào)整節(jié)奏，服務(wù)結(jié)束后不再跟進(jìn)

10. 得知周邊小區(qū)有批量服務(wù)需求（如業(yè)主群團(tuán)購(gòu)清洗），你會(huì)？

覺得批量服務(wù)麻煩，不愿承接主動(dòng)對(duì)接群主，設(shè)計(jì)團(tuán)購(gòu)方案，給出優(yōu)惠政策，快速促成合作默默關(guān)注，不主動(dòng)爭(zhēng)取，有客戶找再承接告知同行該信息，等待他人牽頭承接

11. 服務(wù)工具出現(xiàn)輕微故障，不影響基礎(chǔ)使用但可能降低效率，你會(huì)？

湊合用，等故障嚴(yán)重了再處理當(dāng)天服務(wù)結(jié)束后立即維修或更換，確保次日服務(wù)不受影響告知上級(jí)，等待安排維修，自己不主動(dòng)跟進(jìn)忽略故障，繼續(xù)使用，效率低也不調(diào)整

三、能力層（適配問題解決、技能拓展能力）

12. 上門服務(wù)時(shí)，客戶家電故障超出預(yù)設(shè)服務(wù)范圍，你會(huì)？

直接告知客戶無(wú)法處理，讓客戶自行聯(lián)系他人先排查基礎(chǔ)問題，告知客戶故障原因，推薦適配的解決方案（如轉(zhuǎn)介紹專業(yè)人員），并跟進(jìn)后續(xù)嘗試維修，不確定能否解決，也不提前說明找借口推脫，快速離開現(xiàn)場(chǎng)

13. 公司推出新的衣物護(hù)理服務(wù)（如卡薩帝空氣洗），你會(huì)？

主動(dòng)學(xué)習(xí)操作技巧，模擬服務(wù)場(chǎng)景練習(xí)，快速掌握并能向客戶演示參加基礎(chǔ)培訓(xùn)，能完成基本操作即可等待同事學(xué)會(huì)后，有問題再請(qǐng)教，不主動(dòng)學(xué)習(xí)覺得新服務(wù)復(fù)雜，不愿學(xué)習(xí)，拒絕承接相關(guān)訂單

14. 客戶對(duì)服務(wù)價(jià)格有異議，覺得偏高，你會(huì)？

拆解服務(wù)流程、成本和優(yōu)勢(shì)，對(duì)比競(jìng)品說明價(jià)值，給出合理優(yōu)惠方案僅告知是統(tǒng)一定價(jià)，無(wú)法調(diào)整妥協(xié)降價(jià)，避免客戶流失，不解釋價(jià)值覺得客戶不愿付費(fèi)，放棄該訂單

15. 同時(shí)接到3個(gè)臨近小區(qū)的服務(wù)訂單，時(shí)間沖突，你會(huì)？

優(yōu)先對(duì)接客戶調(diào)整時(shí)間，按距離和緊急程度排序，確保所有訂單都能妥善承接承接其中2個(gè)，放棄1個(gè)，不主動(dòng)溝通解釋隨意安排，到點(diǎn)再看，可能爽約全部推掉，避免處理麻煩

16. 服務(wù)時(shí)遇到客戶提出個(gè)性化需求（如特殊清潔標(biāo)準(zhǔn)），你會(huì)？

評(píng)估自身能力，能滿足的立即調(diào)整服務(wù)方案，不能滿足的給出替代建議只能按標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)執(zhí)行，拒絕個(gè)性化需求勉強(qiáng)答應(yīng)，但服務(wù)時(shí)不達(dá)標(biāo)直接拒絕，告知客戶無(wú)此服務(wù)內(nèi)容

四、信念/價(jià)值層（適配服務(wù)理念、創(chuàng)業(yè)認(rèn)知）

17. 你認(rèn)為服務(wù)師的核心價(jià)值是什么？

不僅解決客戶需求，更要積累口碑，為長(zhǎng)期發(fā)展鋪墊按要求完成服務(wù)，拿到報(bào)酬即可盡量少付出，快速完成服務(wù)避免客戶投訴，不出現(xiàn)問題就行

18. 你對(duì)“服務(wù)口碑”的看法是？

口碑是創(chuàng)業(yè)的核心資產(chǎn)，每一次服務(wù)都要維護(hù)好，靠口碑裂變獲客口碑重要，但沒必要為了口碑額外投入時(shí)間和精力口碑順其自然，客戶滿意就好，不滿意也沒辦法口碑沒用，只要價(jià)格低就能接到訂單

19. 創(chuàng)業(yè)過程中，你認(rèn)為“短期收益”和“長(zhǎng)期客戶”哪個(gè)更重要？

優(yōu)先長(zhǎng)期客戶，愿意為維護(hù)客戶關(guān)系適當(dāng)讓利，追求持續(xù)收益平衡兩者，不偏不倚優(yōu)先短期收益，拿到錢再說，不考慮長(zhǎng)期只關(guān)注短期收益，不在乎客戶是否復(fù)購(gòu)

20. 你覺得服務(wù)中遇到的困難（如客戶投訴、工具故障）是？

優(yōu)化服務(wù)的契機(jī)，解決后能提升能力，積累經(jīng)驗(yàn)正?，F(xiàn)象，處理完就忘了，不總結(jié)麻煩事，盡量避免遇到打擊積極性，影響后續(xù)服務(wù)心態(tài)

21. 你對(duì)“主動(dòng)拓展客戶”的態(tài)度是？

是創(chuàng)業(yè)必備動(dòng)作，會(huì)主動(dòng)通過老客戶轉(zhuǎn)介紹、社區(qū)推廣等方式獲客偶爾主動(dòng)，主要靠平臺(tái)或上級(jí)分配訂單不主動(dòng)，等客戶主動(dòng)找自己反感主動(dòng)拓展，覺得不好意思

五、身份層（適配自我定位、責(zé)任擔(dān)當(dāng)）

22. 你對(duì)自己的定位是？

服務(wù)創(chuàng)業(yè)者，對(duì)自己的服務(wù)負(fù)責(zé)，追求長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展普通服務(wù)人員，完成本職工作即可打工者，拿多少工資做多少事臨時(shí)從業(yè)者，不想長(zhǎng)期從事服務(wù)行業(yè)

23. 服務(wù)出現(xiàn)失誤（如清潔不到位），你會(huì)？

主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，免費(fèi)上門整改，承擔(dān)全部責(zé)任，挽回客戶信任被動(dòng)整改，客戶要求才處理，不主動(dòng)擔(dān)責(zé)找借口推脫責(zé)任，不愿整改否認(rèn)失誤，與客戶爭(zhēng)執(zhí)

24. 當(dāng)服務(wù)業(yè)績(jī)未達(dá)預(yù)期時(shí)，你會(huì)？

主動(dòng)分析原因（如獲客不足、服務(wù)質(zhì)量問題），制定改進(jìn)計(jì)劃等待上級(jí)指導(dǎo)，不主動(dòng)思考抱怨市場(chǎng)不好、客戶少，不找自身問題放棄努力，順其自然

25. 你認(rèn)為自己在服務(wù)團(tuán)隊(duì)中（或獨(dú)立創(chuàng)業(yè)時(shí)）應(yīng)扮演的角色是？

主動(dòng)擔(dān)當(dāng)，積極解決問題，帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升做好自己的事，不參與額外工作跟隨他人節(jié)奏，不主動(dòng)牽頭盡量少承擔(dān)責(zé)任，避免出錯(cuò)

26. 面對(duì)服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，你會(huì)？

堅(jiān)信靠自身服務(wù)質(zhì)量和口碑立足，主動(dòng)提升競(jìng)爭(zhēng)力跟隨同行節(jié)奏，別人怎么做自己就怎么做覺得競(jìng)爭(zhēng)激烈，沒信心做好想換行業(yè)，不愿面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)

六、精神層（適配格局視野、長(zhǎng)期思維）

27. 你希望通過服務(wù)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是？

打造個(gè)人服務(wù)品牌，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，同時(shí)實(shí)現(xiàn)自我成長(zhǎng)穩(wěn)定接單，獲得可觀收入混日子，不被投訴即可快速賺錢，之后轉(zhuǎn)行

28. 對(duì)于服務(wù)行業(yè)的未來(lái)發(fā)展，你認(rèn)為？

前景廣闊，會(huì)持續(xù)深耕，不斷優(yōu)化服務(wù)，適配行業(yè)變化一般，能做多久算多久不容樂觀，隨時(shí)準(zhǔn)備退出與自己無(wú)關(guān)，不關(guān)心行業(yè)趨勢(shì)

29. 當(dāng)你積累了一定客戶資源后，會(huì)？

拓展服務(wù)品類（如從家電清洗延伸到衣物護(hù)理），滿足客戶多元需求維持現(xiàn)有服務(wù)，不輕易拓展繼續(xù)做現(xiàn)有業(yè)務(wù)，不想承擔(dān)拓展風(fēng)險(xiǎn)依賴現(xiàn)有客戶，不主動(dòng)開發(fā)新業(yè)務(wù)

30. 你認(rèn)為服務(wù)的終極意義是？

用專業(yè)解決客戶痛點(diǎn)，構(gòu)建信任關(guān)系，實(shí)現(xiàn)共贏完成工作，獲取報(bào)酬應(yīng)付客戶，避免麻煩賺錢謀生，無(wú)其他意義

31. 面對(duì)行業(yè)新政策、新技術(shù)（如智能服務(wù)工具），你會(huì)？

主動(dòng)學(xué)習(xí)了解，擁抱變化，將新技術(shù)融入服務(wù)提升效率被動(dòng)接受，別人用了自己再學(xué)抵觸變化，覺得現(xiàn)有方式夠用無(wú)視新政策、新技術(shù)，按老方法做事

32. 對(duì)于創(chuàng)業(yè)型服務(wù)師這個(gè)崗位，您還有哪些個(gè)人見解或期望？

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