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數(shù)字化背景下G公司機(jī)房節(jié)能產(chǎn)品售后服務(wù)流程優(yōu)化調(diào)查問卷

一、基本信息

1.您的崗位類型

售后服務(wù)人員技術(shù)支持工程師運(yùn)維人員項(xiàng)目/管理人員

2.您從事售后相關(guān)工作的年限

1年以下1–3年3–5年5年以上

二、售后服務(wù)流程運(yùn)行與數(shù)字化支撐情況調(diào)查

量表說(shuō)明：本問卷采用李克特5級(jí)量表設(shè)計(jì)，各分值對(duì)應(yīng)的含義如下

1分：非常不符合/非常不滿意/完全不認(rèn)同

2分：不太符合/不太滿意/不太認(rèn)同

3分：一般/中立

4分：比較符合/比較滿意/比較認(rèn)同

5分：非常符合/非常滿意/完全認(rèn)同

注：請(qǐng)您根據(jù)實(shí)際工作情況，對(duì)每個(gè)題項(xiàng)做出真實(shí)評(píng)價(jià)，在對(duì)應(yīng)分值的方框內(nèi)打“√”；所有題項(xiàng)無(wú)對(duì)錯(cuò)之分，僅用于研究分析，數(shù)據(jù)將嚴(yán)格保密。

（一）報(bào)修受理與信息登記流程

Q1當(dāng)前報(bào)修信息主要通過統(tǒng)一的信息系統(tǒng)進(jìn)行登記與管理

非常不符合/非常不滿意/完全不認(rèn)同

1

2

3

4

5

非常符合/非常滿意/完全認(rèn)同

Q2報(bào)修信息在不同部門之間傳遞及時(shí)、準(zhǔn)確

非常不符合/非常不滿意/完全不認(rèn)同

1

2

3

4

5

非常符合/非常滿意/完全認(rèn)同

Q3 報(bào)修信息在部門間傳遞能夠?qū)崿F(xiàn)系統(tǒng)間自動(dòng)同步，無(wú)需重復(fù)錄入

非常不符合/非常不滿意/完全不認(rèn)同

1

2

3

4

5

非常符合/非常滿意/完全認(rèn)同

Q4 報(bào)修數(shù)據(jù)能夠被有效用于后續(xù)分析與決策支持

非常不符合/非常不滿意/完全不認(rèn)同

1

2

3

4

5

非常符合/非常滿意/完全認(rèn)同

Q5 現(xiàn)有報(bào)修流程的數(shù)字化程度能夠滿足實(shí)際工作需求

非常不符合/非常不滿意/完全不認(rèn)同

1

2

3

4

5

非常符合/非常滿意/完全認(rèn)同

（二）故障響應(yīng)與應(yīng)急處置流程

Q6 公司對(duì)故障響應(yīng)時(shí)限有明確規(guī)定并得到有效執(zhí)行

非常不符合/非常不滿意/完全不認(rèn)同

1

2

3

4

5

非常符合/非常滿意/完全認(rèn)同

Q7 故障等級(jí)劃分和應(yīng)急處置流程清晰明確

非常不符合/非常不滿意/完全不認(rèn)同

1

2

3

4

5

非常符合/非常滿意/完全認(rèn)同

Q8 故障判斷能夠充分利用歷史數(shù)據(jù)和分析工具進(jìn)行輔助決策

非常不符合/非常不滿意/完全不認(rèn)同

1

2

3

4

5

非常符合/非常滿意/完全認(rèn)同

Q9 故障判斷能夠充分利用歷史數(shù)據(jù)和分析工具輔助決策

非常不符合/非常不滿意/完全不認(rèn)同

1

2

3

4

5

非常符合/非常滿意/完全認(rèn)同

Q10 現(xiàn)有流程能夠支持復(fù)雜或重大故障的快速響應(yīng)

非常不符合/非常不滿意/完全不認(rèn)同

1

2

3

4

5

非常符合/非常滿意/完全認(rèn)同

（三）技術(shù)支持與維修實(shí)施流程

Q11 技術(shù)支持部門與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員之間溝通順暢

非常不符合/非常不滿意/完全不認(rèn)同

1

2

3

4

5

非常符合/非常滿意/完全認(rèn)同

Q12 技術(shù)資料和歷史維修記錄獲取方便、完整

非常不符合/非常不滿意/完全不認(rèn)同

1

2

3

4

5

非常符合/非常滿意/完全認(rèn)同

Q13 不同部門在售后服務(wù)流程中的職責(zé)邊界清晰

非常不符合/非常不滿意/完全不認(rèn)同

1

2

3

4

5

非常符合/非常滿意/完全認(rèn)同

Q14 現(xiàn)場(chǎng)施工與維修數(shù)據(jù)能夠及時(shí)反饋至技術(shù)支持部門

非常不符合/非常不滿意/完全不認(rèn)同

1

2

3

4

5

非常符合/非常滿意/完全認(rèn)同

Q15 當(dāng)前流程對(duì)跨部門協(xié)作具有良好支撐作用

非常不符合/非常不滿意/完全不認(rèn)同

1

2

3

4

5

非常符合/非常滿意/完全認(rèn)同

（四）備品備件保障與供應(yīng)流程

Q16 備品備件庫(kù)存信息透明且可實(shí)時(shí)查詢

非常不符合/非常不滿意/完全不認(rèn)同

1

2

3

4

5

非常符合/非常滿意/完全認(rèn)同

Q17 備品備件調(diào)配流程的響應(yīng)速度滿足現(xiàn)場(chǎng)需求

非常不符合/非常不滿意/完全不認(rèn)同

1

2

3

4

5

非常符合/非常滿意/完全認(rèn)同

Q18 當(dāng)前的備件庫(kù)存預(yù)警機(jī)制能有效避免因備件短缺導(dǎo)致的維修延誤

非常不符合/非常不滿意/完全不認(rèn)同

1

2

3

4

5

非常符合/非常滿意/完全認(rèn)同

Q19 備件需求預(yù)測(cè)已引入數(shù)據(jù)分析支持

非常不符合/非常不滿意/完全不認(rèn)同

1

2

3

4

5

非常符合/非常滿意/完全認(rèn)同

Q20 現(xiàn)有系統(tǒng)能夠支持備品備件的動(dòng)態(tài)管理與預(yù)警

非常不符合/非常不滿意/完全不認(rèn)同

1

2

3

4

5

非常符合/非常滿意/完全認(rèn)同

（五）客戶反饋與服務(wù)閉環(huán)流程

Q21 公司建立了規(guī)范的客戶反饋收集機(jī)制

非常不符合/非常不滿意/完全不認(rèn)同

1

2

3

4

5

非常符合/非常滿意/完全認(rèn)同

Q22 客戶反饋能夠被及時(shí)處理并形成改進(jìn)措施

非常不符合/非常不滿意/完全不認(rèn)同

1

2

3

4

5

非常符合/非常滿意/完全認(rèn)同

Q23 客戶滿意度數(shù)據(jù)被用于流程持續(xù)改進(jìn)

非常不符合/非常不滿意/完全不認(rèn)同

1

2

3

4

5

非常符合/非常滿意/完全認(rèn)同

Q24 公司建立了系統(tǒng)性的售后服務(wù)后回訪與總結(jié)機(jī)制

非常不符合/非常不滿意/完全不認(rèn)同

1

2

3

4

5

非常符合/非常滿意/完全認(rèn)同

Q25 當(dāng)前售后服務(wù)流程已形成較為完整的服務(wù)閉環(huán)

非常不符合/非常不滿意/完全不認(rèn)同

1

2

3

4

5

非常符合/非常滿意/完全認(rèn)同

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