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教育機構(gòu)服務(wù)監(jiān)察問卷

感謝您參與本次教育機構(gòu)服務(wù)監(jiān)察工作，請根據(jù)實際監(jiān)察情況如實填寫以下內(nèi)容。
一、監(jiān)察人員基本信息
1. 基本信息
校區(qū)名稱
兼職監(jiān)察員姓名
聯(lián)系電話
二、地推獲客端體驗
2. 監(jiān)察日期
3. 是否有工作人員主動上前溝通
4. 工作人員溝通態(tài)度
5. 是否主動了解孩子情況
6. 課程介紹是否清晰，專業(yè)能力評估
7. 添加企微環(huán)節(jié)
  • 是
  • 否
是否引導(dǎo)添加企業(yè)微信
是否出現(xiàn)私人微信/手機號
是否說明添加目的（如發(fā)送資料、安排試聽等）
8. 宣傳物料是否合規(guī)
9. 是否發(fā)現(xiàn)任何合規(guī)風(fēng)險
10. 請簡要說明合規(guī)風(fēng)險
11. 地推環(huán)節(jié)最需改進(jìn)的一點
12. 地推整體服務(wù)專業(yè)度評星
第三部分：到店體驗端
13. 監(jiān)察日期
14. 前臺接待
  • 是
  • 否
進(jìn)門后是否主動問候
出口是否詢問來意并引導(dǎo)至顧問
前臺區(qū)域是否整潔有序
15. 顧問/接待人員
  • 是
  • 否
是否佩戴工牌
是否主動自我介紹
是否分析孩子學(xué)習(xí)情況并推薦匹配課程
16. 校區(qū)環(huán)境
  • 是
  • 否
公共區(qū)域是否干凈、明亮、無異味
教室是否可見？是否整潔有序
17. 課程與政策介紹
  • 是
  • 否
是否清晰、完整地介紹了課程內(nèi)容
是否說明費用、課時、退費規(guī)則
18. 企業(yè)微信使用
  • 是
  • 否
提出加微信時，是否使用企業(yè)微信
是否拒絕提供私人聯(lián)系方式
添加后是否在當(dāng)天發(fā)送標(biāo)準(zhǔn)歡迎語
19. 支付環(huán)節(jié)
  • 是
  • 否
是否允許現(xiàn)金支付
是否提供正規(guī)收據(jù)或三聯(lián)單
20. 離店后續(xù)
  • 是
  • 否
是否有人主動送別
離店后24小時內(nèi)是否收到標(biāo)準(zhǔn)感謝信息
21. 是否存在嚴(yán)重違規(guī)行為
22. 請詳述嚴(yán)重違規(guī)行為
23. 到店體驗最需要改進(jìn)的環(huán)節(jié)是什么
24. 到店整體服務(wù)專業(yè)度評星
第四部分：業(yè)務(wù)專項提問評估（請根據(jù)實際咨詢業(yè)務(wù)勾選并回答）
25. 實際咨詢業(yè)務(wù)
26. 提問：“聽說趙康老師教得不錯，能不能讓他來帶？” 顧問是否直接承諾可指定
27. 是否提及“需特殊申請”或“視實際情況安排”
28. 提問：“想儲值3萬，高三時間緊，能多給點優(yōu)惠嗎？”
  • 是
  • 否
是否說明高三有專項儲值政策
是否提及“大額儲值需走特殊申請流程”
29. 在您表明“想報寒假文綜班”后，顧問是否主動關(guān)聯(lián)推薦暑假新高一課程
30. 若未主動推薦，您追問：“暑假有新高一課程嗎？”后，顧問是否能清晰介紹寒暑課程銜接安排
31. 您提問：“先報寒假文綜班，結(jié)課后再報暑假數(shù)理化，寒假的錢能退嗎？”
  • 是
  • 否
是否清楚說明跨期退費規(guī)則
是否提及“優(yōu)惠僅限同期報名”或“退費按實際消耗計算”
32. 提問：“老生介紹過來的，有優(yōu)惠嗎？能用于寒假班嗎？”
  • 是
  • 否
是否說明轉(zhuǎn)介紹政策（如代金券/折扣）
是否明確“可用于寒假班”
33. 提問：“先報數(shù)學(xué)語文兩科，后面退語文，聯(lián)報優(yōu)惠會收回嗎？”
  • 是
  • 否
是否清楚解釋“退單后優(yōu)惠失效”
是否說明“按實際科目重新計價”
第二部分：地推獲客端體驗
34. 監(jiān)察日期
35. 是否有工作人員主動上前溝通
36. 工作人員溝通態(tài)度
37. 是否主動了解孩子情況
38. 課程介紹是否清晰，專業(yè)能力評估
39. 添加微信環(huán)節(jié)
  • 是
  • 否
是否引導(dǎo)添加企業(yè)微信
是否出現(xiàn)私人微信/手機號
是否說明添加目的（如發(fā)送資料、安排試聽等）
40. 宣傳物料是否合規(guī)
41. 是否發(fā)現(xiàn)任何合規(guī)風(fēng)險
42. 請簡要說明合規(guī)風(fēng)險
43. 地推環(huán)節(jié)最需改進(jìn)的一點
44. 地推整體服務(wù)專業(yè)度評星
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