服務(wù)管家新人結(jié)業(yè)考試-A卷

基本信息：

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員工編號:

租客小王向物業(yè)反映，隔壁鄰居經(jīng)常在深夜大聲播放音樂，嚴重影響自己休息，這屬于以下哪種協(xié)調(diào)代辦問題？

不滿類訴求類咨詢類以上都不是

貝殼在香港的上市時間是什么時間？

2018 年2020 年2022 年2024 年

租客小李入住后，抱怨房間隔音太差，晚上外面的車聲讓他無法入睡。經(jīng)查，在簽約前公司已明確告知房屋隔音情況，且有相關(guān)證據(jù)，小李是接受后才簽約的。這種情況下，公司應(yīng)采取以下哪種處理方案？

安撫客戶并致歉，購買隔音棉解釋安撫，暗示已告知過，根據(jù)客戶當前擔憂，提供幫助方案協(xié)助客戶下維修單，維修隔音問題直接升級二線由二線專員溝通協(xié)商客戶換租 / 轉(zhuǎn)租

客戶進線反饋之前自己和租務(wù)預(yù)約了今天上午 9 點鐘上門做物業(yè)交割，但是自己臨時有事，想把物業(yè)交割的時間更改為明天早晨 9 點，客服幫助客戶聯(lián)系租務(wù)并落實了具體物業(yè)交割的時間。該場景問題分類應(yīng)選擇：

物業(yè)交割 / 物業(yè)交割流程 / 客戶預(yù)約物業(yè)交割物業(yè)交割 / 物業(yè)交割流程 / 租務(wù)預(yù)約物業(yè)交割物業(yè)交割 / 物業(yè)交割流程 / 租客更改交割時間物業(yè)交割 / 物業(yè)交割流程 / 物業(yè)交割行程溝通

客戶咨詢續(xù)租優(yōu)惠后不接受客服的解釋，按照規(guī)定，服務(wù)管家應(yīng)在多長時間內(nèi)在對應(yīng)城市的《續(xù)約意向傳遞表格》填寫相關(guān)信息？

1 小時2 小時3 小時4 小時

客戶在 20:00 咨詢續(xù)租問題，續(xù)租專員未在規(guī)定時間回復(fù)，客戶所在城市為上海，那么續(xù)租專員應(yīng)在多長時間內(nèi)回電？

24 小時48 小時72 小時12 小時

客戶進線告知需要約物業(yè)交割，應(yīng)該優(yōu)先聯(lián)系誰溝通時間？

資管經(jīng)紀人租務(wù)業(yè)主

租客表示這么熱的天，空調(diào)保修一直沒有來維修，你們還好意思收服務(wù)費，客戶對我們表達不滿。按照質(zhì)檢標準，客服需要優(yōu)先回復(fù)？

辛苦您耐心等待，這邊立馬幫您反饋加急您的心情我非常理解，我理解您為什么會這么生氣，換成是我夏天沒有空調(diào)很熱我也會跟您一樣的感受這個是師傅的聯(lián)系方式 XX，您可以聯(lián)系師傅盡快上門處理下這邊已經(jīng)聯(lián)系到了師傅，師傅說 1 小時后上門處理，辛苦您耐心等待下

用戶進線申請租金發(fā)票，坐席首先應(yīng)進行的動作是？

同步告知資管用戶申請租金發(fā)票的需求結(jié)合合同條款告知稅點需用戶自行承擔確認申請原因及收據(jù)是否滿足需求直接開具租金收據(jù)發(fā)送至用戶

以下針對發(fā)票與收據(jù)描述錯誤的內(nèi)容是？

違約金發(fā)票可通過企微流程中心 - 搜索選擇對應(yīng)城市開票流程名稱提交開具申請收據(jù)只能線上開具后通過郵箱為用戶進行發(fā)送服務(wù)費發(fā)票提交申請前需與用戶確認發(fā)送形式（郵寄紙質(zhì)發(fā)票或郵箱發(fā)送電子發(fā)票）發(fā)票抬頭信息需與合同簽約人信息一致

寬帶報裝完成后，負責電話預(yù)約上門安裝時間的是？

資管經(jīng)理租務(wù)管家運營商服務(wù)商

下列城市中，寬帶賬號密碼需客戶自備路由器，自行設(shè)置密碼的是？

寧波杭州武漢濟南

客戶進線告知需要提前解約服務(wù)管家第一步應(yīng)如何操作？

直接告知解約規(guī)則，協(xié)助客戶辦理退租直接引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)租直接引導(dǎo)客戶換租詢問客戶退租原因，挽留客戶

智能門鎖安裝是在哪個環(huán)節(jié)？

收房合同簽約完成出房合同簽約完成起租日業(yè)主解約

可以查詢多少天的門鎖開門記錄？

6 天7 天5 天4 天

貝殼的價值觀是

客戶至上誠實可信合作共贏對客戶好

【多選題】以下哪些屬于省心租六芒星分工中的角色及對應(yīng)的職責？（）

云管家：鏈接業(yè)主，將業(yè)主閑置房源進行出租服務(wù)管家：響應(yīng)客戶，線下業(yè)務(wù)問題解答與處理資管經(jīng)理：房屋管理，收房 + 出房 + 門店維護 + 房源推廣 + 租務(wù) + 裝配 + 物業(yè)交割客戶經(jīng)理：渠道出房

省心租服務(wù)的價值是什么？

對業(yè)主好對租客好對經(jīng)紀人好對區(qū)域、對門店好

以下哪些內(nèi)容可以從出房合同中查詢到？

物業(yè)費由哪方進行承擔發(fā)票稅費由誰承擔服務(wù)費所占租金比例根據(jù)出租人要求，是否同意承租人在房屋內(nèi)飼養(yǎng)寵物

日常工作中我們涉及到跟資管進行溝通，以下關(guān)于跟資管溝通的場景，錯誤的是：

資管全年無休，隨時聯(lián)系都有人快速回復(fù)。資管會對接業(yè)主、管理房源，資管是萬能的，生活常識問題我們不懂的也讓資管解答。服務(wù)管家會通過企微或者電話的方式與資管溝通企微詢問資管，直接把跟客戶聊天記錄截圖發(fā)給資管即可別的都不用說，簡單明了

以下屬于信息需要保護的是？

業(yè)主聯(lián)系方式 / 業(yè)主個人身份信息客戶聯(lián)系方式 / 客戶個人身份信息交易信息：交易相關(guān)方信息，如：成交金額、交易方姓名 / 身份信息 / 聯(lián)系方式 / 地址、合同內(nèi)容等截圖工作頁面，包含且不限于：員工信息（含組織架構(gòu)）、司南系統(tǒng)頁面等

以下說法錯誤的是？

TGCF 開頭的是出房合同客戶簽約時簽訂的是 1 年的合同，但是才租了半年，客戶就想退租了，客戶可以直接溝通線下資管申請退租，不需要承擔違約金租客發(fā)票的稅點由我們公司承擔，不需要客戶承擔租客可以在任何時間提出續(xù)租，只要他想續(xù)租就一定可以續(xù)租

當客戶辦理續(xù)租，服務(wù)管家按流程操作過程中，以下哪些屬于正確的做法？

首先詢問客戶續(xù)租周期在 2 小時內(nèi)完成對應(yīng)城市要求的登記方式進行信息登記若客戶有其他續(xù)約訴求，無需理會，只登記基本續(xù)租周期信息即可告知客戶續(xù)租專員會致電其簽約手機號溝通，并明確聯(lián)系時效

在涉及升級續(xù)租專員且需登記《續(xù)約意向傳遞表格》的場景中，下列說法正確的是？

服務(wù)管家需在 3 小時內(nèi)完成《續(xù)約意向傳遞表格》填寫對于南京地區(qū)，續(xù)租專員應(yīng)在 24 小時內(nèi)回電對于寧波地區(qū)，續(xù)租專員應(yīng)在 72 小時內(nèi)回電服務(wù)管家需 2 小時內(nèi)在對應(yīng)城市的《續(xù)約意向傳遞表格》填寫相關(guān)信息

收房和出房合同的字段是什么？

TGXXXXXXXXXXXXXXXTGCFXXXXXXXXXXXXXTGZZXXXXXXXXXXXXXTGHTXXXXXXXXXXXXX

客戶進線主動反饋不續(xù)租，我們的處理思路是？

明確客戶不續(xù)租原因，根據(jù)客戶不續(xù)租原因，給到客戶針對性建議方案，爭取機會。如果挽留成功（轉(zhuǎn)辦理續(xù)租流程），如涉及房源質(zhì)量等問題，需按照服務(wù)標準解決客戶問題。如果客戶表示需再考慮。禮貌回復(fù)，服務(wù)完結(jié)。2 小時內(nèi)登記《續(xù)約意向傳遞表格》，并在【客戶反饋 / 備注】備注說明。如果挽留失敗 1）明確不續(xù)租。告知后續(xù)退租流程。2）僅回復(fù)不續(xù)租，1 小時內(nèi)未進一步回復(fù)，告知后續(xù)退租流程。

關(guān)于解約問題，以下說法正確的是？

客戶咨詢解約/退租問題，先詢問原因，做挽留到退租時間7天內(nèi)的因時間緊急需要等到資管回復(fù)后告知客戶聯(lián)系時間，否則需要升級二線跟進-避免資管沒看到消息（客戶都搬走了還不知道）。如果是需要資管確認回復(fù)的情況：客戶進線時間8:00-21:00。1小時內(nèi)通過LINK/ 企微（按照城市要求）聯(lián)系資管。如果客戶咨詢退款費用金額，可以查詢合同賬單告知客戶。如果客戶咨詢退租如何交房。告知客戶會在退租前7天內(nèi)會有解約人員主動聯(lián)系客戶驗收房屋，并結(jié)算生活費用。

維修按照范圍可分為包內(nèi)維修和包外維修，以下哪些類目屬于包內(nèi)維修類目？

冰箱洗衣機空氣炸鍋衣柜

關(guān)于合同到期解約場景，以下說法正確的是：

客戶租房合同到期前，如不繼續(xù)進行租住，客戶需在合同到期日期7-45天內(nèi)，在APP/小程序上提交退租申請，提交成功后，資管（解約管家）會于合同到期前 3-7 天內(nèi)主動聯(lián)系客戶處理。客戶在合同到期日，按照合同約定完成房屋的騰退、結(jié)清各項費用，并完成房屋交割后，簽署解約協(xié)議，按照合同約定退還客戶押金。解約流程（含退款完成）通常辦理周期7個工作日內(nèi)。客戶咨詢到期后能不能續(xù)租2周，因為暫時沒找到房子，服務(wù)管家應(yīng)該聯(lián)系資管，根據(jù)資管回復(fù)告知客戶。

以下哪些場景，我們會需要涉及聯(lián)系物業(yè)？

搬家咨詢門禁卡辦理繳納房租停車位咨詢

京南地區(qū)的寬帶賬號密碼需要在安裝后師傅告知。

正確錯誤

若客戶進線反饋不認可合同條款，線上服務(wù)管家應(yīng)該先安撫客戶的情緒，再去核實對應(yīng)的合同條款，確定清楚客戶不認可哪條條款，了解清楚原因，再幫客戶解答問題。

正確錯誤

若客戶不按約定支付租金單次達【7】日或累計達 15 日的，出租人有權(quán)單方面解除合同。

正確錯誤

客戶咨詢服務(wù)管家所有問題我們都可以讓客戶以后問資管，因為他們添加了資管的微信，這樣處理更高效。

正確錯誤

租客咨詢繳納電費的戶號，坐席查詢后答復(fù)內(nèi)容為 [水費戶號：02214123]，租客答復(fù)謝謝，坐席關(guān)單，此單符合關(guān)單標準，請問該說法是否正確？

正確錯誤

租客進線反饋保潔不干凈，進線時要求返工，經(jīng)過溝通后，租客接受我們提供的方案 [下發(fā)保潔券]，此單符合關(guān)單標準，請問該說法是否正確？

正確錯誤

可以在合同中查詢物業(yè)費是否需要租客支付。

正確錯誤

做物業(yè)交割的時間為客戶入住后 7 日和資管交接是否正確？

正確錯誤

省心租出房合同規(guī)定，若租客想要續(xù)約，不應(yīng)晚于租賃期限屆滿前 15 日向出租人提出續(xù)約書面申請。

正確錯誤

南京的寬帶賬號密碼在光貓上查詢。

正確錯誤

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