服務(wù)管家新人結(jié)業(yè)考試-B卷

基本信息：

姓名：
部門：
員工編號:

客戶進(jìn)線詢問需要物業(yè)電話，聯(lián)系物業(yè)開電閘，我們核實(shí)圈量服務(wù)工具查詢后沒有號碼登記，請問還可以通過以下哪些方式查詢？

撥打 114 查詢聯(lián)系租務(wù) / 資管核實(shí)物業(yè)信息在線表格查詢豆包 AI 助手查詢

關(guān)于保潔問題，以下說法錯(cuò)誤的是？

14 個(gè)城市目前租客簽約后，均會(huì)贈(zèng)送一張日常保潔券客戶剛?cè)胱?，咨詢反饋洗衣機(jī)很臟，提供了對應(yīng)憑證，情況屬實(shí)，要求我們處理，婉拒告知租客不在服務(wù)范圍不管客戶是哪個(gè)城市，只要贈(zèng)送的日常保潔券過期且未使用，我們都可以直接給補(bǔ)發(fā)客戶反饋?zhàn)约阂严卤崋?，但是系統(tǒng)最快只能預(yù)約明天上門，租客要求加急到今天，我們需核實(shí)保潔單號，并反饋供應(yīng)商加急，若加急成功，同步客戶上門時(shí)效，客戶認(rèn)可執(zhí)行關(guān)單

用戶進(jìn)線反饋房屋停電，坐席應(yīng)如何解決處理？

確認(rèn)是否跳閘 —— 看下電表的電閘（除房間內(nèi)的，還要看看房間外有沒有電箱，有的話，需要找物業(yè)保安拿鑰匙打開看看）確認(rèn)是否欠費(fèi)：通過物業(yè)交割確認(rèn)戶號 + 繳費(fèi)方式進(jìn)行查詢（坐席主動(dòng)查詢）是否集中停電：通過物業(yè)電話詢問 / 撥打國網(wǎng)電力公司電話區(qū)號 + 95598 查詢是否集中停電維修下單：直接幫助用戶下維修單并對接供應(yīng)商加急處理

【多選題】租客要求更換現(xiàn)有物品，如何處理？

經(jīng)維修師傅判斷，明確已無法維修（不含明確本人無維修能力，他人可維修）維修價(jià)格過高，維修價(jià)格已達(dá)到換新價(jià)格的40-60%同一設(shè)施租期內(nèi)維修≥3次，同一問題維修≥2次超8-10年電器，租期維修≥2次

【多選題】租客要求搬離房屋內(nèi)的物品要怎么處理？

資管經(jīng)理必須與業(yè)主確認(rèn)是否同意若業(yè)主同意，需要與業(yè)主重新做物業(yè)交割，若不在交割單范疇內(nèi)，需要保留業(yè)主確認(rèn)記錄憑證，若業(yè)主有同意搬離的前提條件，需要保證前提條件滿足，才可搬離若業(yè)主明確禁止/不同意搬離，需要明確婉拒客戶，告知不可搬離原因若搬離會(huì)影響房源二次出租，需要求客戶搬離后重新配置同功能物品，重新物業(yè)交割，保證租客解約時(shí)物品留在房源內(nèi)

以下做法錯(cuò)誤的是：

客戶進(jìn)線明確描述問題，僅回復(fù)表情包或者 “您好，請問有什么需要幫助您的”溝通中為了客戶體驗(yàn)，不要頻繁重復(fù)相同的話術(shù)。溝通的過程中，安撫沒有那么重要，只要給客戶解決問題就行。關(guān)于一線工單問題分類的選擇，一個(gè)工單可選擇多個(gè)問題分類，客戶訴求工單分類里面沒有合適的，不能選相似標(biāo)簽，選擇 “其他”

以下哪些場景屬于緊急場景，一線遇到之后需要立即升級的。

泄漏、燃?xì)庵卸尽⑷細(xì)獗?/label>本房源火災(zāi)甲醛其他風(fēng)險(xiǎn)引發(fā)的人傷/人病/人亡

我在白天時(shí)遇到以下哪些場景，需要立即上報(bào)/升級。

甲醛本房源火災(zāi)索要投訴電話或總部地址人亡

遇到客戶反饋噪音問題，服務(wù)管家的需要做的動(dòng)作有？

安撫客戶的情緒聯(lián)系物業(yè)上門核實(shí)情況并給客戶回復(fù)結(jié)果聯(lián)系租務(wù)上門協(xié)助跟物業(yè)溝通并給客戶說明情況若客戶情緒不好或不認(rèn)可處理方案的需要升級流轉(zhuǎn)二線工單跟進(jìn)

在客戶催促續(xù)約進(jìn)度的流程中，以下正確的操作有？

首先不管其他直接查閱對應(yīng)城市的《續(xù)約意向傳遞表格》通過工作臺判斷是否已有續(xù)租合同。有續(xù)租合同的，點(diǎn)擊合同號跳轉(zhuǎn)，判斷合同狀態(tài)。直接轉(zhuǎn)接續(xù)約組處理無續(xù)租合同時(shí)才查閱對應(yīng)城市的《續(xù)約意向傳遞表格》

客戶因?yàn)閭€(gè)人原因需要提前解約，服務(wù)管家向客戶了解原因后，得知是因?yàn)榉吭炊啻尉S修的問題導(dǎo)致客戶需要提前解約，一線服務(wù)管家處理思路正確的是？

安撫客戶情緒，優(yōu)先解決客戶需要維修的問題安撫失敗明確退租，如客戶進(jìn)線時(shí)間8:00-21:00。需在1小時(shí)內(nèi)通過LINK/ 企微聯(lián)系資管（城市有解約管家聯(lián)系解約管家）；客戶進(jìn)線時(shí)間在21:00-次日8:00。記錄客戶需求，按升級流程升級，明確告知客戶聯(lián)系時(shí)效。如果安撫不成功，客戶強(qiáng)烈要求退租的，服務(wù)管家需要聯(lián)系資管處理

贈(zèng)送的日常保潔，包含以下哪些項(xiàng)目？

櫥柜表面除塵浴室吊頂清潔冰箱內(nèi)部清洗大家電表面外殼清潔

下列關(guān)于天然氣的描述中，哪些是正確的？

天然氣的主要成分是甲烷天然氣本身具有強(qiáng)烈臭味天然氣比空氣輕，泄漏后會(huì)向上飄散天然氣無毒，但高濃度吸入會(huì)導(dǎo)致窒息天然氣燃燒不充分時(shí)可能產(chǎn)生一氧化碳

以下哪些說法是正確的？

入住階段租客第一次提到的燃?xì)鈫栴}，不做任何引導(dǎo)排障，如漏氣直接聯(lián)系燃?xì)夤旧祥T排查，維修器具直接聯(lián)系供應(yīng)商下單維修。軟管與灶未連接的情況下禁止使用燃?xì)猓細(xì)忾y門始終處在關(guān)閉狀態(tài)！燃?xì)夤艿牢醋鲇行Х舛碌那闆r下禁止使用燃?xì)?，燃?xì)忾y門始終處在關(guān)閉狀態(tài)！聯(lián)系燃?xì)夤旧祥T排查做有效封堵！客戶反饋有燃?xì)馕秲?，我們可以讓客戶先用電風(fēng)扇吹一會(huì)兒，把燃?xì)馕兜来瞪⒈苊庵卸尽?/label>

智能門鎖臨時(shí)密碼是幾位數(shù)字？

6589

以下哪個(gè)功能是司南系統(tǒng)不支持的？

可以通過通訊錄查詢內(nèi)部員工的聯(lián)系電話可以發(fā)送短信（模版 / 自編）可以接聽 / 撥打電話、接收工單可以查詢到維修訂單非常詳情的維修情況

出房合同中我們公司是作為什么角色存在的？

出租人承租人委托代理人

租客續(xù)租時(shí)首期逾期未支付，服務(wù)管家應(yīng)如何處理？

直接添加白名單提供一次臨時(shí)密碼并提示繳費(fèi)要求資管聯(lián)系法務(wù)評估拒絕所有請求

租客已解約但仍需入戶拿物品，服務(wù)管家應(yīng)如何處理？

直接下發(fā)臨時(shí)密碼要求租客聯(lián)系資管經(jīng)理陪同進(jìn)入添加白名單后提供密碼引導(dǎo)租客通過APP申請

租客因密碼忘記且手機(jī)丟在屋內(nèi)申請臨時(shí)密碼，服務(wù)管家應(yīng)首先？

直接下發(fā)臨時(shí)密碼聯(lián)系資管上門確認(rèn)租客信息要求租客提供轉(zhuǎn)賬憑證引導(dǎo)租客聯(lián)系物業(yè)

服務(wù)管家可為經(jīng)紀(jì)人直接提供臨時(shí)密碼用于雙鑰匙房源的帶看需求。

正確錯(cuò)誤

和客戶交流時(shí)，客戶表示要12345投訴，安撫后依舊無法解決，需要在多久的時(shí)間內(nèi)做到升級？

30分鐘10分鐘1小時(shí)2小時(shí)

客戶因?yàn)槲輧?nèi)設(shè)備設(shè)施問題無法正常使用有退租需求的處理錯(cuò)誤的是？

安撫客戶的情緒根據(jù)故障點(diǎn)下維修訂單問題無法解決，升級二線跟進(jìn)直接聯(lián)系資管給客戶辦理解約

以下屬于普通維修范圍的是？

水管爆裂燈具維修室內(nèi)門被反鎖冰箱漏電

家中燃?xì)庠畹幕鹧娉掷m(xù)呈現(xiàn)黃色，最可能的原因和直接風(fēng)險(xiǎn)是什么？

燃?xì)鈮毫^高，可能導(dǎo)致熄火燃?xì)赓|(zhì)量不佳，熱值過低空氣供應(yīng)不足，導(dǎo)致不完全燃燒并產(chǎn)生一氧化碳灶具老化，需要整體更換

根據(jù)燃?xì)庀嚓P(guān)法律法規(guī)，燃?xì)庠罹吆蜔崴鞯膰覐?qiáng)制報(bào)廢年限是多久？

5年6年8年10年

關(guān)于甲醛的特性，以下哪項(xiàng)描述是正確的？

甲醛是一種有色、有刺激性氣味的氣體甲醛釋放周期短，通常在一年內(nèi)完全釋放甲醛在高溫高濕環(huán)境下釋放速度會(huì)加快醛主要來源于金屬家具和玻璃制品

客戶反饋家里的洗衣機(jī)噪音太大了，想要和房東協(xié)商需要換一個(gè)新的洗衣機(jī)，客服接到反饋后，幫助客戶進(jìn)行反饋。該場景問題分類應(yīng)選擇：協(xié)調(diào)代辦問題 / 要求增配 / 更換 / 搬離物品設(shè)施 / 更換原有物品（未維修）

正確錯(cuò)誤

租客小孫反映屋內(nèi)空調(diào)運(yùn)行時(shí)有噪音，公司核實(shí)后發(fā)現(xiàn)噪音無法維修好，此時(shí)應(yīng)直接給客戶換租。

正確錯(cuò)誤

當(dāng)租客提出增配房源標(biāo)配內(nèi)物品的需求時(shí)，若業(yè)主拒絕提供，公司就無需再管此事。

正確錯(cuò)誤

租客來訪要求咨詢維修單上師傅的信息，如：師傅電話 / 預(yù)約時(shí)間等，可以通過云管家系統(tǒng)查詢。

正確錯(cuò)誤

充電寶只能在門鎖沒有電，應(yīng)急充電開門使用，不能作為長期給門鎖充電使用。

正確錯(cuò)誤

查詢物業(yè)交割可以在圈量用房客信息欄里的服務(wù)工具直接跳轉(zhuǎn)查詢。

正確錯(cuò)誤

省心租出房合同規(guī)定，房屋用途只能是居住適用。

正確錯(cuò)誤

客戶在自己的貝殼找房?APP?能自行查找合同？

正確錯(cuò)誤

合同簽約完成后，僅能變更簽約手機(jī)號，其他的都不能變更。

正確錯(cuò)誤

服務(wù)管家一線遇到?“隱私安全泄露” 類問題時(shí)，需要在?30?分鐘內(nèi)流轉(zhuǎn)二線工單。

正確錯(cuò)誤

“高風(fēng)險(xiǎn)”場景一線需要30分鐘內(nèi)創(chuàng)建二線工單，二線會(huì)在6H響應(yīng)客戶。

正確錯(cuò)誤

客戶進(jìn)線反饋?zhàn)夥科陂g維修多次沒維修好，無人處理自己的問題，揚(yáng)言：“第一次碰到這樣的服務(wù)，一定要去中央新聞曝光，讓所有人都知道這樣的服務(wù)”以上場景應(yīng)及時(shí)安撫客戶情緒，30min升級二線，告知客戶專員1小時(shí)回復(fù)，工單主題備注【投訴風(fēng)險(xiǎn)】

正確錯(cuò)誤

客戶溝通中提及你們貝殼總部電話是多少，我要打電話到你們總部去問問；涉及高危輿情，坐席安撫后提交司南單升級二線，在工單主題備注打標(biāo)【投訴風(fēng)險(xiǎn)】，該坐席提交工單主題備注是否正確？

正確錯(cuò)誤

更多問卷復(fù)制此問卷