數(shù)碼科技公司線上銷售數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)售后危機(jī)管理調(diào)查問(wèn)卷

尊敬的受訪者：
您好！本次問(wèn)卷旨在全面了解線上銷售數(shù)據(jù)在售后危機(jī)管理中的應(yīng)用情況，問(wèn)卷結(jié)果僅用于專項(xiàng)調(diào)查分析，全程匿名處理，所有信息嚴(yán)格保密，請(qǐng)您根據(jù)實(shí)際情況如實(shí)填寫(xiě)，感謝您的支持與配合！

第一部分基礎(chǔ)信息（所有受訪者必填）

1.?您的身份是？

A. 公司內(nèi)部員工B. 外部消費(fèi)者

2.?若您是內(nèi)部員工，所在部門(mén)是？（員工必填，消費(fèi)者跳過(guò)）

A. 售后部B. 客服部C. 數(shù)據(jù)部D. 線上銷售部E. 其他相關(guān)部門(mén)

3.?若您是內(nèi)部員工，工齡是？（員工必填，消費(fèi)者跳過(guò)）

A. 1年以內(nèi)B. 1-3年C. 3-5年及以上D.五年以上

4.?若您是內(nèi)部員工，崗位層級(jí)是？（員工必填，消費(fèi)者跳過(guò)）

A. 基層執(zhí)行崗B. 中層管理崗C. 高層管理崗

5.?若您是外部消費(fèi)者，購(gòu)買(mǎi)本公司數(shù)碼產(chǎn)品的頻次是？（消費(fèi)者必填，員工跳過(guò)）

A. 首次購(gòu)買(mǎi)B. 1-3次C. 4-6次D. 7次及以上

6.?若您是外部消費(fèi)者，最近一次購(gòu)買(mǎi)本公司數(shù)碼產(chǎn)品的時(shí)間是？（消費(fèi)者必填，員工跳過(guò)）

A. 1個(gè)月內(nèi)B. 1-3個(gè)月C. 3-6個(gè)月D. 6-12個(gè)月E. 1年以上

第二部分線上銷售數(shù)據(jù)與售后危機(jī)認(rèn)知（所有受訪者必填）

1.?您認(rèn)為線上銷售數(shù)據(jù)（如訂單信息、產(chǎn)品型號(hào)、評(píng)價(jià)反饋等）對(duì)售后問(wèn)題解決/危機(jī)管理是否有幫助？

A. 幫助極大B. 有較大幫助C. 有一定幫助D. 幫助較小E. 無(wú)任何幫助

2.?您是否清楚線上銷售數(shù)據(jù)中與售后問(wèn)題相關(guān)的核心內(nèi)容？

A. 非常清楚B. 比較清楚C. 不太清楚D. 完全不清楚

3.?您認(rèn)為售后危機(jī)最容易通過(guò)哪些線上數(shù)據(jù)信號(hào)被感知？（可多選）

A. 同一產(chǎn)品負(fù)面評(píng)價(jià)集中爆發(fā)B. 某類問(wèn)題投訴量快速上升C. 特定區(qū)域售后咨詢/投訴扎堆D. 復(fù)購(gòu)用戶售后反饋差評(píng)增多E. 產(chǎn)品銷量短期內(nèi)異常波動(dòng)伴隨負(fù)面反饋F. 不清楚G. 其他

第三部分內(nèi)部員工專屬：數(shù)據(jù)獲取、分析與實(shí)操應(yīng)用（員工必填，消費(fèi)者跳過(guò)）

1.?您獲取線上銷售數(shù)據(jù)的主要渠道是？（可多選）

A. 公司內(nèi)部數(shù)據(jù)管理平臺(tái)B. 跨部門(mén)申請(qǐng)（數(shù)據(jù)部/銷售部等）C. 線上銷售平臺(tái)后臺(tái)自行提取D. 同事分享E. 其他

2.?您獲取售后相關(guān)銷售數(shù)據(jù)的便捷程度？

A. 非常便捷，即時(shí)獲取B. 比較便捷，1小時(shí)內(nèi)獲取C. 一般，1-2天獲取D. 不太便捷，3天及以上獲取E. 無(wú)法獲取

3.?您熟練掌握的數(shù)據(jù)分析工具是？（可多選）

A. Excel（基礎(chǔ)篩選/統(tǒng)計(jì)）B. Excel（高級(jí)函數(shù)/透視表）C. SPSS/R等專業(yè)統(tǒng)計(jì)工具D. Python等編程分析工具E. 公司自研分析系統(tǒng)F. 均不熟練，依賴他人分析結(jié)果

4.?您獨(dú)立通過(guò)銷售數(shù)據(jù)挖掘售后危機(jī)相關(guān)信息的能力如何？

A. 很強(qiáng)，能挖掘深層關(guān)聯(lián)（如投訴用戶特征、區(qū)域規(guī)律等）B. 較強(qiáng)，能完成基礎(chǔ)分析（如投訴量統(tǒng)計(jì)、產(chǎn)品投訴排行等）C. 一般，僅能簡(jiǎn)單篩選數(shù)據(jù) D. 較弱，無(wú)法獨(dú)立分析 E. 完全不會(huì)

5.?處理售后危機(jī)時(shí)，您是否會(huì)結(jié)合銷售數(shù)據(jù)制定個(gè)性化應(yīng)對(duì)方案？（可多選）

A. 按用戶畫(huà)像差異化溝通B. 按購(gòu)買(mǎi)場(chǎng)景定制服務(wù)C. 按銷售區(qū)域調(diào)整應(yīng)對(duì)策略D. 不做個(gè)性化處理，統(tǒng)一流程應(yīng)對(duì)E. 無(wú)相關(guān)數(shù)據(jù)支撐，無(wú)法個(gè)性化應(yīng)對(duì)

6.?售后危機(jī)處理后，您是否會(huì)通過(guò)銷售/售后數(shù)據(jù)復(fù)盤(pán)優(yōu)化？

A. 每次都會(huì)B. 僅重要危機(jī)復(fù)盤(pán)C. 偶爾復(fù)盤(pán)，無(wú)固定流程D. 很少?gòu)?fù)盤(pán)E. 從不復(fù)盤(pán)

7.?您在利用銷售數(shù)據(jù)做售后危機(jī)管理時(shí)，遇到的主要痛點(diǎn)是？（可多選）

A. 數(shù)據(jù)更新不及時(shí)B. 自身數(shù)據(jù)分析能力不足C. 跨部門(mén)數(shù)據(jù)協(xié)同不暢D. 數(shù)據(jù)口徑不統(tǒng)一，統(tǒng)計(jì)混亂E. 缺乏標(biāo)準(zhǔn)化流程，工作盲目F. 分析工具不完善G. 培訓(xùn)不足H. 其他

第四部分外部消費(fèi)者專屬：售后體驗(yàn)與數(shù)據(jù)感知相關(guān)反饋（消費(fèi)者必填，員工跳過(guò)）

1.?您在購(gòu)買(mǎi)本公司產(chǎn)品后，若遇到售后問(wèn)題，反饋渠道是？（可多選）

A. 電商平臺(tái)官方客服B. 品牌官方客服熱線C. 品牌線下門(mén)店D. 社交媒體官方賬號(hào)E. 其他

2.?您反饋售后問(wèn)題后，是否能感受到工作人員結(jié)合您的購(gòu)買(mǎi)信息（如型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間等）精準(zhǔn)處理？

A. 完全能，精準(zhǔn)匹配信息高效處理B. 基本能，能參考核心購(gòu)買(mǎi)信息C. 不太能，工作人員對(duì)購(gòu)買(mǎi)信息不了解D. 完全不能，需反復(fù)提供信息

3.?您遇到的售后問(wèn)題，若屬于同類產(chǎn)品共性問(wèn)題，公司是否有及時(shí)的統(tǒng)一應(yīng)對(duì)方案？

A. 響應(yīng)及時(shí)，方案清晰有效B. 有響應(yīng)，但方案不夠完善C. 響應(yīng)遲緩，無(wú)明確方案D. 未響應(yīng)，問(wèn)題自行解決

4.?您認(rèn)為公司若想通過(guò)線上數(shù)據(jù)優(yōu)化售后，最需要改善的是？（可多選）

A. 快速識(shí)別共性問(wèn)題，提前發(fā)布提醒B. 基于購(gòu)買(mǎi)信息精準(zhǔn)對(duì)接售后C. 針對(duì)集中投訴問(wèn)題，加快解決速度D. 售后進(jìn)度可通過(guò)購(gòu)買(mǎi)信息實(shí)時(shí)查詢E. 其他

5.?您對(duì)本公司售后危機(jī)處理（如共性質(zhì)量問(wèn)題、集中投訴事件）的滿意度如何？

A. 非常滿意B. 比較滿意C. 一般D. 不太滿意E. 非常不滿意

第五部分優(yōu)化建議（所有受訪者必填）

1.?您是否需要/希望公司開(kāi)展線上銷售數(shù)據(jù)應(yīng)用相關(guān)的售后能力提升培訓(xùn)？（員工答自身需求，消費(fèi)者答對(duì)企業(yè)的建議）

A. 非常需要/強(qiáng)烈建議B. 需要/建議開(kāi)展C. 無(wú)所謂D. 不需要/不建議

2.?若開(kāi)展相關(guān)培訓(xùn)，您認(rèn)為重點(diǎn)應(yīng)覆蓋哪些內(nèi)容？（可多選）

A. 數(shù)據(jù)分析工具實(shí)操B. 售后危機(jī)數(shù)據(jù)識(shí)別技巧C. 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的售后危機(jī)應(yīng)對(duì)策略D. 跨部門(mén)/跨環(huán)節(jié)協(xié)同方法E. 售后問(wèn)題復(fù)盤(pán)總結(jié)方法F. 其他

3.?對(duì)于利用線上銷售數(shù)據(jù)提升售后危機(jī)管理效率、改善售后體驗(yàn)，您還有哪些具體建議？

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