投訴處理模塊培訓(xùn)考試

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質(zhì)量管理部包裝部物流部釀造部

投訴處理模塊在質(zhì)量體系金字塔屬于

A、基礎(chǔ)層級：質(zhì)量控制B、保持層級:質(zhì)量保證C、提升層級:質(zhì)量提高

投訴KPI計算公式？

A、每月收到的投訴次數(shù)*109/每月獨(dú)立包裝的總數(shù)量B、每月收到的投訴次數(shù)*109/每月包裝的總數(shù)量C、每月收到的投訴次數(shù)*109/每月獨(dú)立包裝的總數(shù)量（瓶、聽）D、每月收到的投訴次數(shù)*109/每月總產(chǎn)量,單位ppb

酒液中有硅藻土，該投訴判定給誰？

A、包裝部B、釀造部C、物流部D、工廠承擔(dān)

原封箱紙箱中少瓶，箱底少了一個印痕，該投訴判定給誰？

A、包裝部B、釀造部C、物流部D、工廠承擔(dān)

瓶蓋、商標(biāo)、罐體或者二級包裝上的噴碼信息和商標(biāo)標(biāo)簽上的法定文字人為劃掉、擦拭、篡改，導(dǎo)致產(chǎn)品信息無法追溯，該投訴判定給誰？

A、包裝部B、釀造部C、物流部D、工廠承擔(dān)E、銷售部

一個消費(fèi)者投訴兩個批次產(chǎn)品漏氣，計為幾起市場投訴？

A、1起B、2起C、3起D、4起

相同缺陷、相同品種、相同批號發(fā)生（）次及以上的投訴，稱為重復(fù)性投訴

A、1次B、2次C、3次D、5次

下列說法哪類屬于消費(fèi)者投訴？

A、銷售王主管投訴包裝錯誤B、終端老板發(fā)現(xiàn)紙箱破損C、超市條形碼識別不出來D、經(jīng)銷商投訴酒很苦

企業(yè)微信群投訴信息發(fā)布（）內(nèi)，銷售公司處理負(fù)責(zé)人確認(rèn)收到

A、30minB、8hC、12hD、24h

投訴排查報告被生產(chǎn)中心質(zhì)量管理部駁回后，需在多長時間內(nèi)再次提交？

A、8hB、12hC、24hD、48h

集團(tuán)統(tǒng)一投訴電話在包材上的內(nèi)容為？

A、招商、服務(wù)熱線：400-010-0566B、聯(lián)系電話：400-010-0566C、招商、服務(wù)熱線：400-010-5066D、熱線電話：400-010-5066

啤酒瓶回瓶管理應(yīng)符合（）瓶酒瓶包裝、運(yùn)輸、儲存要求，不可使用麻袋、捆扎等可能導(dǎo)致啤酒瓶質(zhì)量下降的包裝，包裝材料應(yīng)使產(chǎn)品保持清潔，并不易破碎。

A、GB28050-2025B、GB7718-2025C、GB4544-2020D、GB14880-2012

市場投訴按照缺陷類型分類，可分為

A、酒液缺陷B、包裝缺陷C、重大投訴D、食品安全

市場投訴按照投訴類型分類，可分為

A、重大投訴B、非重大投訴C、重復(fù)性投訴D、質(zhì)量事件

哪些情況下，投訴可以撤銷？

A、重復(fù)打投訴電話B、產(chǎn)品過期C、證明是假酒D、爆瓶，但沒傷到人

下列哪些屬于市場投訴酒液缺陷內(nèi)容？

A、渾濁/濁度高B、口味異常C、水酒D、啤酒沉淀物或漂浮物E、標(biāo)簽缺陷F、漏汽酒

下列哪些是市場投訴食品安全問題內(nèi)容?

A、爆瓶B、臟瓶C、異物D、口味異常

下列哪些是劃分為重大投訴的內(nèi)容?

A、任何政府部門介入的事件B、任何聲稱住院的事件C、存在媒體曝光和/或擴(kuò)散的風(fēng)險。D、任何影響（或可能影響）消費(fèi)者/客戶人身安全的事件

以下哪些屬于市場投訴包裝缺陷內(nèi)容？

A、瓶子缺陷B、蓋子缺陷C、標(biāo)簽缺陷D、爆瓶

獲取投訴信息的完整性包含哪些內(nèi)容？

A、完整的產(chǎn)品照片/視頻B、瓶裝酒/聽裝酒能夠看到是否被開啟C、產(chǎn)品有無明顯的磕碰痕跡D、產(chǎn)品噴碼和條形碼位置的特寫照片E、問題位置的特寫照片F、通話錄音

下列投訴起數(shù)計數(shù)正確的是？

A、一個消費(fèi)者投訴同批次兩瓶產(chǎn)品漏氣，計為1起消費(fèi)者投訴。B、一個消費(fèi)者投訴同批次產(chǎn)品漏氣和異物，計為1起消費(fèi)者投訴。C、一個消費(fèi)者投訴兩個批次產(chǎn)品漏氣，計為2起消費(fèi)者投訴。D、一個消費(fèi)者消費(fèi)過程投訴到飯店，飯店老板電話至熱線或客訴電話，計為1起消費(fèi)者投訴。

假酒鑒定采用綜合判斷題的方法，通過什么分析判斷題受檢樣品是否為假酒？

A、綜合感官檢驗B、理化檢驗C、外包裝物檢驗D、目視

查看抽查的觸發(fā)總部級投訴的排查報告，投訴負(fù)責(zé)人（）內(nèi)發(fā)出排查報告，質(zhì)量經(jīng)理和包裝經(jīng)理（）內(nèi)完成評審，工廠廠長（）內(nèi)評審？

A、24hB、48hC、72hD、96h

工廠投訴微信群包含人員至少包含？

A、質(zhì)量經(jīng)理B、包裝經(jīng)理C、物流經(jīng)理D、釀造經(jīng)理E、生產(chǎn)中心質(zhì)量管理部投訴處理評審人員F、工廠投訴處理主管

工廠與銷售公司微信溝通群至少包含哪些人員？

A、生產(chǎn)中心質(zhì)量管理部投訴處理評審人員B、質(zhì)量管理部的經(jīng)理C、銷售現(xiàn)場投訴處理片區(qū)經(jīng)理D、工廠投訴處理主管E、銷售現(xiàn)場投訴處理負(fù)責(zé)人

工廠投訴微信群發(fā)布投訴信息包含哪基本要素？

A、投訴時間B、投訴地點C、誰接到的投訴D、投訴內(nèi)容E、投訴產(chǎn)品信息（包括時間和日期）F、投訴缺陷類型

月度投訴不達(dá)標(biāo)時，質(zhì)量部、包裝部需要重點排查的關(guān)鍵質(zhì)控設(shè)備有哪些？

A、洗瓶機(jī)B、驗瓶機(jī)C、驗酒機(jī)D、稱重機(jī)

三個或更多的客戶或消費(fèi)者投訴，由不同來源的報告關(guān)于同一生產(chǎn)批次的相同的產(chǎn)品缺陷，屬于質(zhì)量事件

對錯

釀造部投訴處理人員不需要建立投訴相關(guān)技能清單

對錯

驗瓶機(jī)擊打出的玻瓶，經(jīng)人工檢驗可以直接放回鏈道

對錯

驗酒機(jī)倒卡瓶時，只需將瓶子扶正，不需要全部被揀下人工查驗。

對錯

在線稱重設(shè)備擊打出的產(chǎn)品，崗位操作工須開箱嚴(yán)格檢查，經(jīng)過重新包裝后須重新進(jìn)行稱重檢測。

對錯

瓶內(nèi)壁粘有黑膜的已開蓋臟酒可以申請減免

對錯

已開蓋產(chǎn)品投訴（除內(nèi)壁黑膜酒）可以按照1瓶補(bǔ)償1瓶的原則處理投訴

對錯

車間責(zé)任投訴只需要考核責(zé)任崗位員工，不需要考核車間主任、班長

對錯

針對半瓶、漏氣投訴，包裝車間對灌酒機(jī)機(jī)臺、驗酒機(jī)/人工驗酒崗以及重新包裝操作進(jìn)行全面排查，輸出問題清單進(jìn)行跟進(jìn)。

對錯

針對半瓶、漏氣投訴，質(zhì)量管理部對經(jīng)銷商庫房貨到確認(rèn)、產(chǎn)品存儲、產(chǎn)品的防凍防護(hù)、搬運(yùn)、裝卸以及重新包裝操作進(jìn)行抽查，輸出問題清單進(jìn)行跟進(jìn)。

對錯

麻袋存放的啤酒瓶容易受到微生物污染，尤其是在潮濕環(huán)境下，瓶內(nèi)可能滋生霉菌等微生物，這些微生物在清洗過程中難以完全去除，可能會影響啤酒的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和安全性，工廠通過預(yù)洗或者提高洗瓶機(jī)堿水濃度等洗瓶方法降低微生物污染，可以使用麻袋回瓶。

對錯

市場投訴導(dǎo)致產(chǎn)品撤回或召回，按照產(chǎn)品召回控制程序文件執(zhí)行

對錯

如果投訴“沒有原因”，則不是一個質(zhì)量投訴

對錯

投訴按投訴的對象分為消費(fèi)者投訴和客戶投訴

對錯

市場投訴指數(shù)的單位為ppm

對錯

產(chǎn)品撤回就是產(chǎn)品召回

對錯

臨、過期酒拉回公司處理屬于產(chǎn)品召回

對錯

每1起投訴納入工廠級的周報

對錯

市場投訴的定義，不需要對包裝部酒機(jī)崗位進(jìn)行培訓(xùn)

對錯

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